La trasformazione digitale è un processo di cambiamento aziendale che impatta sull’organizzazione. Nelle PMI, se ben condotta, aumenta il senso di coinvolgimento del personale ed è un’occasione per chiarire ruoli e mansioni e per sistemare prassi non ben definite.

L’importanza dei casi d’uso nella trasformazione digitale

I casi d’uso sono descrizioni sintetiche di come un’unità organizzativa o un singolo utente di un certo tipo interagisca con il sistema informatico aziendale per raggiungere i propri scopi. Solitamente si usano dei semplici diagrammi conformi al linguaggio visuale UML, indicanti i vari tipi di soggetti, detti: “attori”, ed i loro rispettivi obiettivi. A livello testuale, si aggiungono poi degli elenchi, da mantenere sulla decina di voci, che illustrano i principali passi che l’attore deve compiere. Si distingue uno scenario principale da qualche altro scenario alternativo, evitando diramazioni all’interno degli scenari.

Un aspetto molto interessante dei casi d’uso è che si possono organizzare in livelli. Essi possono essere fatti corrispondere a livelli decisionali aziendali. Il livello base è detto livello utente o livello del mare, ed è quello focalizzato sugli obiettivi operativi della singola persona. Se si sale di livello, si passa agli obiettivi tattici delle unità organizzative (uffici e reparti) e poi ancora al livello strategico. Se, invece, dal livello del mare si scende, si passa al livello attuativo dello sviluppo software o addirittura, al massimo della profondità, al livello del singolo frammento di software.

Ovviamente, è fondamentale mantenere la coerenza tra casi d’uso di livelli differenti.

Per evitare dispersione in dettagli inutili senza perdere accuratezza, una buona analisi basata sui casi d’uso è reattiva e mirata. Per reattiva intendiamo dire che l’analisi procede dai livelli alti ai livelli bassi ma i livelli bassi forniscono indicazioni di fattibilità ed efficienza utili nell’assestare i livelli alti. Per mirata intendiamo dire che nella maggior parte dei casi non occorre scendere sotto il livello del mare.

L’importanza delle ontologie nella trasformazione digitale

I vari tipi di attori ed i loro obiettivi, rappresentati nei casi d’uso in UML, costituiscono una forma di rappresentazione della conoscenza aziendale. Più precisamente, si tratta di una rappresentazione che l’azienda fa di sé stessa. Questa è la base dell’intelligenza aziendale, come l’auto-coscienza lo è per le persone.

A loro volta, attori ed obiettivi vengono descritti a partire da altri concetti aziendali. Molti di essi sono comuni, come: “fattura”, mentre altri sono specifici di settore (es. “mandato di importazione”) o addirittura fanno parte di ciò che rende l’azienda unica ed irripetibile (es. “brevetto N° XYZ”).

Definire con chiarezza i concetti della conoscenza aziendale consente di concertare cambiamenti e sviluppare procedure organizzative e software. Si parla allora di ontologie, cioè di raccolte di definizioni di concetti e dei legami, di vario tipo, che ci possono essere. Per esempio, il legame fase / progetto è di tipo meronimo / olonimo (la fase è parte del progetto), mentre il legame prodotto finito / prodotto è di tipo iponimo / iperonimo (prodotto finito è più specifico di prodotto).

Perché usare casi d’uso ed ontologie nella trasformazione digitale?

Quando vale la pena investire energie nella redazione dei diagrammi dei casi d’uso o delle ontologie?

Più l’ambito di conoscenza delle persone è eterogeneo, più è utile un’ontologia condivisa. Essa funge da contratto scritto multilaterale su come usare i termini che servono per descrivere l’organizzazione e la sua attività. Può non essere così importante il numero delle persone coinvolte. Conosco dall’interno un caso estremo: è quello di ORA – Orientamento Relazione Ascolto, un gruppo di consulenti che si occupano ciascuno di ambiti completamente diversi: organizzazione, finanza, legge, fisco, marketing, psicologia del lavoro, mediazione relazionale etc.

Definendo un’ontologia, le persone riescono a trasmettere conoscenza in modo esplicito e si apre lo spazio alla gestione del cambiamento proteggendo la preziosa complessità dell’organizzazione, senza pericolose semplificazioni.

Grazie all’ontologia, i casi d’uso saranno definiti con chiarezza ed il processo di cambiamento in ordine alla digitalizzazione sarà partecipato, esaltando gli aspetti caratterizzanti dell’organizzazione – quelli che tipicamente si manifestano in valore aggiunto, economicamente misurabile.

La trasformazione digitale, complice la pandemia, investe in pieno il mestiere di chi ha cura della persona nella quotidianità. La bottega del mio barbiere, in qualche modo, deve trovare spazio nel mio cellulare. Questo però

Sono molte le interazioni che le onde elettromagnetiche possono veicolare tra esercente e cliente. La principale è la prenotazione. Questo di per sé non è un dato particolarmente riservato ma lo sono i dati trattati a monte per poter gestire bene la prenotazione. In particolare, ci possono essere dati inerenti la salute, come, ad esempio, la segnalazione di allergie.

È importante per un parrucchiere avere indicazione scritta da parte del cliente che è allergico a certe sostanze. Quando il barbiere usa la lama del rasoio, è bene che tenga presente che il cliente assume farmaci anticoaugulanti.

Dal punto di vista della responsabilità giuridica, avere una dichiarazione scritta da parte del cliente serve per gestire bene i rischi legali correlati alla normativa GDPR sul trattamento dei dati personali e quelli correlati al trattamento del corpo.

Come possono estetisti e tatuatori avere dati appena servono, intatti e protetti da occhi indiscreti?

Inventario

Redigere alcuni semplici elenchi:

• “aggeggi” usati per trattare dati: raccoglitori cartacei, cassetti, armadi, cellulari, computer, router, router wi-fi, firewall, stampanti…;
• raccolte di dati: bollette e fatture dei fornitori, ricevute, rubriche telefoniche, schede anagrafiche, informative privacy, calendario prenotazioni, agenda cartacea…;
• contratti, anche gratuiti, per servizi correlati ai trattamenti di dati: posta elettronica (anche quelle gratis hanno un contratto), fornitori di telefonia fissa e mobile, ospitalità per il sito web, gestionale…;
• chi-fa-cosa: nominativi di persone, interne ed esterne, o ditte che hanno accesso alle varie raccolte di dati (es. ditta informatica fornisce il servizio di prenotazione via internet).
• trattamenti di dati: questo elenco è il prodotto degli altri, in quanto consiste nell’indicare, per ciascuna raccolta, gli aggeggi usati, le persone coinvolte e gli eventuali contratti.

Suggerimento: questo lavoro va fatto inizialmente in bozza nel più breve tempo possibile e poi revisionato aggiungendo gli elementi mancanti. Il fatto è che le voci sono tutte tra loro intrecciate e nel redigere un elenco solitamente ci si accorge di aver dimenticato una voce o un dettaglio importante di una voce di uno degli altri elenchi.

Scenari catastrofici

Ogni oggetto, raccolta dati, persona, entità, compresa perfino la Legge… tutto ciò che ha un nome e che ha a che fare con la nostra attività può essere origine di eventi dannosi. Volendo la pace, prepariamoci alla guerra… (vis pacem para bellum diceva qualcuno ben 1600-1700 anni fa). In particolare, questo vale per il bene più prezioso: i nostri beneamati clienti e quindi anche ciò che loro ci affidano in custodia: i loro dati.

Per ciascun trattamento di dati del nostro elenco, chiediamoci: cosa succederebbe se i dati non fossero momentaneamente disponibili oppure se venissero alterati o acceduti da malintenzionati? Quanto è verosimile che succeda nei prossimi mesi o anni? Se succedesse, quanto potrebbe costarci?

Per esempio, se usiamo intensamente il servizio di prenotazione on line e la linea internet non è raggiungibile perché la compagnia telefonica deve fare dei lavori per qualche giorno, rischiamo di dover avvertire tutti i clienti che siamo chiusi per un po’. Ma se ci fossimo organizzati in modo da rimpiazzare la fibra con un router wi-fi / 4G avremmo evitato disagi e brutte figure, a fronte di un piccolo investimento (aggeggio, contratto per la linea di telefonia mobile, complicazioni annesse da gestire). Ne sarebbe valsa la pena?

Contromisure per mitigare rischi

Oltre a valutare le conseguenze, spesso è utile anche riflettere un pochetto sulle cause. In questo modo, si riesce ad individuare un insieme di azioni, aggeggi, procedure etc. che, nel complesso, ci consentono di concentrarci tranquillamente sul nostro mestiere e che sono anche sostenibili senza affanni economici, finanziari ed organizzativi. A chi pensa in modo visivo, può risultare utile un diagramma a lisca di pesce, dove la testa è l’evento che si vuole scongiurare (dati persi o indisponibili quando servono o diffusi fuori controllo sebbene riservati), i nodi sulla linea centrale sono le possibili cause (es. il computer portatile che usiamo per le prenotazioni non è disponibile, la rubrica dei clienti è stata letta da uno non autorizzato) e le varie spine sono le cause della cause (es. si è rotto il computer portatile, mi hanno rubato il cellulare…).

Trovare contromisure risulterà relativamente semplice. L’ultimo passaggio prima di agire consiste nel farsi due conti e confrontare i costi delle contromisure con l’entità dei rischi.

Suggerimenti pratici

Per quanto riguarda il trattamento di dati mediante strumenti elettronici, l’esperienza insegna che servono quasi sempre:

• connettività ridondante: una linea principale, meglio su filo, ed una di scorta, meglio senza filo;
• copie di sicurezza di tutte le raccolte di dati: sia su computer, che su cellulare che su cloud (neanche il cloud è esente da rischi: basta dimenticarsi di pagare l’abbonamento o, com’è successo nel marzo 2021 a Strasburgo, un incendio ad un datacenter);
• software di sicurezza (una volta si chiamavano antivirus ma adesso devono fare anche tante altre cose) su tutti i computer, tablet e – non dimentichiamo – smartphone;
• formazione: ogni giorno ci sono nuove minacce – lasciamo la questione agli esperti ma ascoltiamoli e, per esempio, impariamo ad individuare email che potrebbero ingannarci inducendoci a fare un bonifico a quello che sembra un fornitore abituale o ad installare, senza avvedercene, un programma che registra i tasti che premiamo anche quando entriamo nel sito della banca.

Il suggerimento finale è questo: se ritenete utile l’intervento di un consulente per aiutarvi a gestire tutti questi aspetti avete ragione a farlo ma cominciate voi da soli in modo da far emergere dubbi e perplessità.